“发展普惠金融,鼓励金融创新,丰富金融市场层次和产品”,结合行业可持续发展要求,平安金服以集约化、数字化、城市化的专业优势,率先建立房生态圈客群创新陪伴式经营模式。通过T(电话)+W(企微)+A(AI)全旅程陪伴,一站式满足客户综合化、多元化产品服务需求。在服务过程中,平安金服不断聆听客户声音,优化客户体验,致力于为客户打造“省心、省时、又省钱”的、有温度的金融服务体验。
从客户提需求到服务主动给:多节点、一站式、全产品,让客户更省时
在坚持专业与价值服务方面,平安金服始终坚持做一个客户、一个平安、一个账户、一站式金融服务,为客户提供一揽子便捷、无缝隙、高品质的服务。透视房生态圈客群,通常有客户服务体验度较低,费时、费心、费钱的现象,平安金服贷款事业部主动积极探索客户全生命周期的旅程陪伴服务模式,为客户在产品选择方面保驾护航。
简单的事情留给客户,复杂的事情我们先做。平安金服贷款事业部坚持“专业·价值”服务理念,陪伴式服务百万在贷房生态客户,聚焦客户在贷周期长、产品多元化、综合性服务需求高、交叉断点服务流程多等痛点,建立一站式服、销、综、留、转综合化管户经营;通过ATW触达,人均服务万户,日人均服务客户200客,较传统服务模式10倍增长,首触成功率70%,较传统模式2倍增长;启动客户需求亮灯提醒,覆盖客户全维度服务需求,实现一经手管所有,以集约化的作业模式高效的解决了客户需求,真正实现“综合金融是价值增长的核心驱动,高质量发展的正确选择”
从线上+线下承接到全流程极简线上:全流程线上跟进处理,客户服务体验更省心
针对线上+线下承接服务造成的断点多、耗时长、效率低、体验差等痛点,平安金服贷款事业部依托数字化工具,积极研讨一站式T端服务,全流程终端处理方案;通过全流程自主线上,多重认证校验OCR反显,自主操作页面由8项减至3项,客户更省时。全流程金服T端专业带看,客户线上流程可视对照,提前释义,有问有答,有疑必答,客户更安心。客均产品服务处理周期由3天减至15分钟。
客户个性化综合金融产品匹适:专享产品,惠享方案直达,让客户更省钱
针对同质产品多,选择难度高;产品有需求,缺少专业推荐;客户有权益,无法及时获知的痛点,平安金服贷款事业部通过陪伴模式,快速响应客户需求,线上单次服务解决率80%;客户综合满意度95%。
未来,平安金服将在平安新价值文化引领下,进一步升级全智能、数字化服务流程,持续打造与创新一站式综合金融服务模式,以客户为中心,做专业的产品分析和有温度的配套服务,以专业创造更大价值。