一条热线 24小时守护
近日连续的暴雨台风为大众人身财产安全带来隐患。平安95511客服24小时坚守服务一线,保障客户服务不中断,台风期间累计接到受灾客户进线5万余通,受理车险理赔案件2万8千次,接通率99%,同时通过远程理赔服务,协助产险机构缓解现场查勘压力,为客户保驾护航。
困境中的坚守,只为一句平安承诺
“您先不要挂机,我这边地震了,要先撤离,你可以添加我的企业微信,我继续为您服务。”这是当日,95511产险客服刘廉与客户的一段对话。
9月18日,合肥发生4.7级地震,平安金服合肥分公司马上组织员工向安全区域撤离。当时,客服刘廉正在为一位因台风受灾出险的上海客户受理车险报案。电话过程中,他突感地面晃动,同时接到了公司的撤离信息。刘廉迅速告知客户先添加微信处理,随后通过企业微信与客户保持沟通,确保客户理赔不受影响。“好的好的,你也注意安全!你们太给力了!”客户的认可是对95511客服最大的鼓励。
在台风“贝碧嘉”和地震双重影响下,9月18日这天,平安金服合肥分公司遭遇前所未有的挑战:所在园区大面积停电,晚间更遭遇4.7级地震。公司第一时间启动应急预案疏散员工,确定无余震危险后,再组织员工返回岗位,全力保障客户服务不中断。面对停电,公司第一时间切换备用电源,确保照明及网络正常,并准备了120台风扇和160块工业用冰,有效降低职场温度,并为员工发放雪糕,做好员工关怀。
台风之夜的24小时守护
中秋前夕,飓风“贝碧佳”横扫江浙沪。9月16日凌晨两点,95511产险客服团队长喻洁值夜班坚守在平安金服内江职场。她接到客户马女士的95511电话求助,电话那头的声音透着恐慌——马女士称自己的新车被风暴中的大树压垮。喻洁立即用安抚的口吻回应:“请放心女士,中国平安始终在您身旁。”喻洁承诺迅速处理客户理赔事宜,确保马女士的损失能得到补偿,并请客户注意自身安全避免二次事故。在喻洁的专业引导下,短短十分钟理赔记录就完成了。马女士称:这真是一次温暖的深夜救援,24小时服务是千真万确的,幸好保险是买在平安。
温暖服务让客户省心、省钱
台风“摩羯”期间,平安95511信用卡客服翟继密接到海口陈女士的致电,陈女士焦急地表示因台风影响,当地网络中断,这个月的账单到了还款日,恐怕不能及时还款,也不清楚什么时候可以恢复,担心可能产生额外的费用或产生信用影响。翟继密说,“陈女士,还款问题您不用担心我来为您处理,您的平安是我们最大的期许。因为您前期有提前还款记录,且本月的账单还有部分退款,所以您的最低还款额已经足额还清,您的征信是不会收到任何影响的,请您放心。但由于没有全额还清后续会产生利息,不过您也不用担心,因为台风也是不可抗拒因素,我帮您申请免除利息,您未还清金额跟随下期账单一起还即可,不会额外产生其他费用。”听到翟继密的回复后陈女士倍感安心:“储备生活物资已经花费不少了,谢谢你们给我省钱了!”
9月7日,客户云女士办理车牌修改业务,由于在线办理失败,担心流程存在问题,故致电95511。产险客服郑画鹛接到客户电话后安抚客户:“云女士,目前海南大面积停电断网,当地机构现在没法联系您,我们会持续跟踪协助处理的,请您放心。”郑画鹛沟通中了解到客户担心车牌未能及时修改,影响到后续理赔问题和保单过期的风险,郑画鹛用专业知识耐心为客户一一解答,逐一打消客户顾虑。后续,郑画鹛多次为云女士的问题与海南当地产险机构进行沟通,并主动回访客户确认结果。云女士夸赞道:“小姑娘你太好了,你的服务很贴心,平安还是靠谱呀!”
多措并举做好远程客户服务
平安95511客服中心作为中国金融保险业最早的全国性集中式24小时客服中心,以一条热线服务平安2.36亿个人客户,提供保险、银行、投资等各类综合金融业务的一站式远程客户服务。
面对持续的暴雨台风天气,95511客服中心快速启动应灾预案,全力保障客户进线通畅。提前做好台风期间话量预测,及时对客服坐席排班人力进行调整,保障线上人力充足及备援及时。同时,客服中心搭建应灾小组、调整应灾话术、业务规则及大灾期间的临时服务策略,实现服务升温,为客户省心、省时、又省钱;此外,95511客服安排人员进行大灾业务回访12000余次,协助平安产险推动案件理赔;95511客服直播团队开展气象灾害防御系列直播分享,通过28场应灾防灾直播为客户普及台风天气安全知识及重要信息,累计观看人次47.5万。