随着互联网的快速发展,金融业的服务也更多变成线上化,各家公司通过智能AI客服的形式来解答客户问题,但公式化标问标答、答非所问等情况让客户体验变得很差。为了解决这一问题,平安金服秉持着“把复杂留给自己,把简单留给客户”的服务原则,通过梳理客户痛点,打造远程陪伴式服务模式,给客户提供高品质的服务。
线上实时解决客户疑问,让客户更省心
今年9月,南京一位57岁的李先生急需用钱囤货,由于对操作流程、资格要求以及相关方案等不熟悉,在几家银行APP上操作都借不到钱,正在客户发愁的时候,接到金服坐席小徐的电话,坐席小徐了解到李先生的问题后,先确认客户需求,然后通过企业微信添加客户好友,在企微中发送图文,定位客户具体问题,耐心帮助客户理解每步操作,帮助客户顺利解决了问题,小徐的服务也获得客户的认可与感谢。
数字技术优化流程,让客户更省时
客户王先生在2020年曾经办理过贷款,并在2022年结清。今年5月客户打电话要再办理相关业务,坐席小刘就一步步提示并帮助客户在APP上进行操作,客户整个流程结束只花了两个小时。客户王先生说:“上次还要准备各种材料好麻烦哦,这次拍照就行了,真的省去了很多时间。”
以客户为中心,让客户更省钱
在每一次的服务中,平安金服贷款事业部的坐席都会认真倾听客户声音,收集整理客户的建议,也正是这一次又一次的迭代升级,让远程金融服务场景更加丰富,让金融服务更有温度。客户张先生经营一家零食店,在一次办理提前结清贷款的时候加了坐席小潘的微信。小潘在与客户沟通中,了解到客户办理贷款的时候刚好是节点营销,就引导客户查看当时是否获得“提前还款免违约金”的权益,在小潘提醒下,客户成功办理了贷款结清,并节省了3000多元的违约金。
围绕科技驱动,“综合金融+医疗健康”双轮并行的战略,平安金服为平安集团子公司及机构提供远程客户服务、远程销售咨询、风险资产管理、财务共享服务、人事共享服务等支持,并为国内外企业客户提供智慧客服、金融风险管理、智慧财务、智慧人事等金融服务解决方案。截至2022年底,平安金服年服务客户13.8亿次,服务覆盖平安个人客户2.29亿、覆盖国内外企业客户超过185家,致力打造中国领先的综合金融服务公司。